8 月 25 日，" 德芙文案翻车 " 话题冲上微博热搜。

事件的起因是 8 月 23 日，多名网友在社交平台晒出德芙官方旗舰店发布的一则短视频文案截图，内容写道：" 跟男朋友要了很久的德芙七彩礼盒也没给我买，今天趁男朋友不在跟暧昧对象分享了，驾车 2 小时送了过来，很甜。"

该文案在七夕前夕发布，迅速引发网友反感。

有网友称该文案所表达的恋爱价值观有 " 严重问题 "，还有网友表示 " 我自己买巧克力，而且不买德芙 "" 这是男女都得罪 "。话题持续发酵，事件登上热搜。

争议发酵后，涉事旗舰店客服的回应进一步激化了矛盾。

客服对消费者表示：" 视频内容为个人创作，不代表品牌立场。" 并补充道：" 这边有明确告知只是剧情，如果您不喜欢可以划走呢。" 这一回应被网友批评为 " 傲慢 "" 甩锅 "，未能平息舆论，反而引发更多不满。

8 月 25 日晚，德芙通过官方微博 " 德芙悦时刻 " 发布正式致歉声明。声明称，经核查，涉事短视频由第三方店铺运营团队创作并发布，未严格执行品牌方的内容审核流程。德芙承认：" 无论问题产生于哪个环节，内容发布于德芙官方渠道，我们都负有责任。"

声明指出，涉事文案 " 在表达方式和价值观上存在明显不当，与德芙一贯努力传递的真诚、温暖和尊重的品牌理念不符 "。同时，德芙坦承在事件发生后，店铺客服团队对消费者的质疑作出了 " 不恰当的回应 "。

德芙公布了整改措施：第一时间下架涉事短视频；加强对相关责任人员的培训和对合作运营团队的管理；严格落实内容发布的审核机制，提升消费者的品牌体验。记者检索德芙官方旗舰店发现，争议视频已无法查看。

但品牌方的补救动作，并未完全平息舆论的审视。

有网友将德芙的致歉声明截图输入国家反诈中心 APP 的 AI 内容鉴定功能，检测结果显示该文本 " 含 AI 生成痕迹 "。评论区中，" 整改措施前的小点一出现就是 AI" 的评论获得高赞，外界对这份声明的诚意，打出了新的问号。

客服 " 个人创作 " 的回应让舆论从 " 文案翻车 " 升级为 " 态度问题 "，深夜的致歉又因 "AI 生成 " 的质疑未能彻底消除消费者的疑虑。

三天之内，德芙走完了一轮危机公关的标准流程——视频下架了，话术替换了，审核机制也开始调整了。而 " 态度问题 " 的标签是否已经被撕掉，最终要交给消费者来判断。

来源：星河商业观察