消费者 3.38 万元在同程购买多瑙河游轮之旅因水位告急游轮停航，同程称无法全额退款，只能扣款退款或改行程

8 月 7 日，据 1818 黄金眼报道，5 月以来，欧洲多地高温少雨，多瑙河部分河段水位跌至历史低位。这条欧洲第二大河上的内河游轮业务受到冲击，也把杭州的朱阿姨卷了进来。

事情的起因是，5 月 6 日，朱阿姨通过同程 APP 预订了北京星途河轮公司运营的 " 海德堡 " 号游轮。行程以多瑙河为主线，游轮段 10 天，加上往返机票和陆地衔接，总共 18 天，费用 3.38 万元，原定 8 月 3 日出发。

（图源：1818 黄金眼）

7 月 25 日，她接到通知，多瑙河水位下降，无法满足安全航行条件，原行程取消。对方给出三个方案：一是不去了，直接退款，但要扣除九千多元。二是如果去则改走陆地大巴，因为河轮贵，陆地大巴便宜很多，愿意退一万块。三是改签后续团期，扣除已产生损失后剩余费用可转用，再额外补贴 3000 元。

朱阿姨一算，扣九千补三千，等于还是亏六千，三个选项她都不接受，坚持要求全额退款。

她的理由很直接，四月份开始，欧洲当地水文机构和媒体就已经在报多瑙河可能低水位、旱情加重。多瑙河夏天缺水也不是第一次了。作为常年做这条线路的旅行社和平台，理应提前预判风险，而不是等到临近出发才以 " 不可抗力 " 为由扣费。

8 月 7 日，针对 " 不可抗力 " 因素导致无法正常出行要求退款问题，同程官方客服回应新识研究所，如果退款的话的确是要根据实际情况进行核实的，非自然灾害及相对一个特殊小件是不可以无损退款的，需要按照损失正常收取（费用），因为地接社也是给正常安排行程的。

同程官方客服进一步表示，如果是自然灾害无法去的话，这边也会进一步核实，同时也会考虑实际情况进行申请（全额退款）。

对于和旅游公司方面纠纷，同程官方客服表示，正常会帮消费者进行核实（与旅游公司协商）并申请（退款），当然还是以地接社实际答复为准，如果有实际损失产生还是需要消费者承担。

更让她介意的是后续宣传，7 月 27 日和 28 日，与同程有合作的星途河轮直播间仍在推 8 月 3 日、8 月 11 日等团期。朱阿姨让家人在直播间询问，主播明确回复有 8 月团，并确认有申根签证、停留时间足够的话可以走五国或九国线路。她录了屏，觉得通知都发了，还在卖同一日期的产品，这算不算虚假宣传？

（图源：1818 黄金眼）

同程旅行方面回应称，7 月 25 日接到船方通知后才得知水位问题，当时已向朱阿姨提供了三个方案，对方均不认可。公司表示会继续与游轮公司协商，争取更优解决办法。

关于直播间，同程称那是游轮公司官方账号，接入了包括同程在内的多家渠道，相关情况已反馈给游轮公司。

8 月 3 日，朱阿姨表示，她最终决定放弃这次行程。同程目前仍坚持扣除约九千元后退还余款，她则继续要求全额退，并表示会通过更多渠道反映。

公开资料显示，同程旅行即同程旅行控股有限公司，前身为同程艺龙控股有限公司。团队起源于 2002 年的苏州大学，2003 年上线同程 B2B 旅游交易平台，2018 年登陆香港联交所，2020 年完成品牌升级，正式更名为同程旅行。

平台可提供机票、酒店、火车票、汽车票、景区门票等一站式旅游产品在线预订服务，用户规模突破 2 亿。

此前据北京商报报道，同程旅行于 5 月 21 日发布 2026 年第一季度财报。期内公司实现营收 50.1 亿元，同比上涨 14.4%，分业务来看，交通业务营收 21.2 亿元，住宿业务营收 13.6 亿元。