作者：刘旷

国内最大的家电维修平台啄木鸟 " 塌房 " 了，塌得很彻底！

今年央视 "3 · 15" 晚会曝光家电维修行业的乱象，号称 " 除了感情不修，啥都修 " 的家庭维修平台啄木鸟赫然在列。据央视报道，3 · 15 晚会和《财经调查》接到大量对家庭维修平台 " 啄木鸟 " 的投诉，该平台存在无病乱修、小病大修、乱收费、坑骗消费者等问题。

可怕的是，这并非是啄木鸟第一次被 3 · 15 晚会点名。

去年 3 月，湖北经视 "3 · 15" 特别节目和安徽 "3 · 15" 晚会均对该企业维修收费过高的问题进行了曝光。啄木鸟屡屡因维修乱象屡屡被点名曝光，这背后不仅反映出其自身的经营失范，更映射出整个家电维修行业长期潜藏的沉疴痼疾。

被曝光后的 " 摆烂宣言 "

16 日凌晨，啄木鸟发布声明表示，全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去，即日起将每天发布一条整改声明、每天公布一项整改进展。

所谓 " 放弃公关 " 的声明，与其说是坦诚面对问题，不如说是一种 " 摆烂 " 式的无奈之举，引来网友一片嘲讽。在这看似轻描淡写的回应背后，隐藏的是其千疮百孔的经营乱象，称它为家电维修界的 " 刺客 "，一点都不为过。

一来，家电维修行业本身门槛较低，这在一定程度上导致了行业乱象丛生，而啄木鸟更是将这一弊端放大。啄木鸟平台上存在一些没有资质的工程师，他们承担的涉及低压电力工程及高空工作的服务订单数量，长期维持在一个相当可观的比例。

据啄木鸟招股书数据，报告期内，其平台上可能不具备必要资质的工程师所承担的涉及低压电力工程及高空工作的服务订单数量分别为 18.87 万份、26.53 万份、23.04 万份、14.28 万份，分别占相关期间平台服务订单总数的 4.4%、4.4%、2.3% 及 2.2%，订单金额分别占相关期间平台总交易额的约 5.7%、5.6%、3.4% 及 3.1%。

二来，平台对维修师抽成比例过高，不合理的利益分配模式，让消费者在接受维修服务时，钱包瞬间被维修师狠狠 " 宰割 "。

高额的维修费用中，近一半被平台无端抽走，实际用于维修服务的费用大打折扣，服务质量自然难以保证。据央视报道，有维修人员提及，维修订单中公司要 " 拿六成 "，个人只能拿到 " 四成回报 "。这意味着，啄木鸟家庭维修实际抽佣比例可能高于其声称的 35% — 40%。

三来，家庭维修服务行业长期存在价格机制不透明、服务标准缺失的结构性矛盾。

部分平台利用信息不对称，肆意实施 " 无病虚报、小病大治、漫天要价 " 等欺诈行为，导致消费者频遭权益侵害。以啄木鸟家庭维修为例，其在某第三方投诉平台累计被诉案件达 6000 余起，集中暴露出虚假维修、过度收费等突出问题。

啄木鸟作为国内最大的家电维修平台，本应肩负起规范行业、提升服务质量的重任，却在利益的驱使下，放纵自身多处不合规行为肆意生长。它不仅损害了广大消费者的权益，还可能阻断了自身 IPO 的道路。

IPO 之路或生变数

曾经在家电维修行业中看似一路高歌猛进，向资本市场发起冲击的啄木鸟家庭维修平台，如今却因自身乱象丛生，IPO 之路布满荆棘，摇摇欲坠。

据了解，啄木鸟维修曾于 2024 年 1 月 29 日向港交所递交招股书。同年 9 月 30 日，又再次向港交所递交了招股书，该公司股东名单中包括 58 同城的姚劲波与小米集团雷军控制的顺为资本。

这本是啄木鸟家庭维修冲刺资本市场的关键一役，"3・15" 晚会曝光之后，曾经的资本故事正面临口碑反噬的至暗时刻。

在市场规模方面，啄木鸟服务横跨家电维修与家居维修两大领域，覆盖超 300 个主要家电和家居设施类别，家电维修服务长期在总交易总额中占据相当比重，是国内最大的维修平台。2021-2023 年以及截至 2024 年上半年（报告期内），家电维修服务贡献交易额分别占总交易总额的 48.3%、42.5%、39.9% 及 39.5%。

在营收业绩方面，啄木鸟营收、利润双双增长，呈现良好的发展趋势和潜力。报告期内，该公司的收入分别为 4.01 亿元、5.95 亿元、10 亿元、6.23 亿元；净利润分别为 3340 万元、620 万元、4890 万元、3890 万元。

值得一提的还有，啄木鸟服务订单数量、交易消费者数量持续增长，平均月度活跃工程师人数也呈现爆发式增长。

报告期内，该平台上完成的服务订单数量分别为 430 万份、600 万份、990 万份、660 万份；所服务的交易消费者分别为约 400 万、550 万、900 万、610 万；每单平均交易额分别为 231.8 元、243.5 元和 250.2 元、238.6 元。

此外，平台上平均月度活跃工程师人数由 2021 年的 7092 人增加 62.8% 至 2022 年的 1.15 万人，并进一步增加 65.5% 至 2023 年的 1.91 万人。2024 年上半年，该平台上平均月度活跃工程师为 2.7 万人。

谁能料到，啄木鸟平台这些漂亮的数据背后，竟是对消费者权益的漠视与伤害。

维修乱象不是孤例

啄木鸟维修平台因诸多违规行为被 "3・15" 晚会曝光，沦为众矢之的，可它绝非行业乱象的孤例，万师傅、鲁班到家等平台存在同样的服务乱象。

从黑猫投诉平台的数据便能一窥究竟，关于万师傅的投诉多达 7061 条，鲁班到家也有 3329 条投诉记录。" 乱收费 " 现象屡见不鲜，低价配件被标上离谱高价，维修服务费用标准模糊不清，全凭维修师傅 " 一口价 "，这些投诉背后，是消费者真实且惨痛的经历。

这种行业乱象频发，让消费者对整个家电维修行业信任度呈断崖式下跌，直接冲击市场根基。

从消费者角度来看，维修平台的不规范操作，让消费者经济受损，还可能因维修质量不佳，如不合格配件引发二次故障甚至安全隐患，威胁生命财产安全。

水能载舟亦能覆舟。消费者在寻求维修服务时，本就处于信息不对称的弱势地位，而平台的种种乱象，进一步拉大了这种信息差，使得消费者维权无门。久而久之，只会对维修平台心寒，进而抛弃线上维修平台。

从市场层面来看，啄木鸟、万师傅等维修平台本应在竞争中推动行业良性发展，可现实却是无序竞争、劣币驱逐良币。

合规经营、合理定价的平台或维修师傅，因无法在价格上与这些乱象平台 " 抗衡 "，市场份额被挤压，生存空间愈发逼仄。长此以往，优质服务难以存活，整个市场陷入混乱无序的恶性循环，严重阻碍行业的健康进步。

究其根源，国内家庭维修行业缺乏统一标准和管理体系是关键因素。只有通过建立完善的行业规范，强化监管力度，才能让维修平台回归服务本质，让消费者安心享受维修服务，促进行业的可持续发展。

小结：

在当今数字化生活时代，家电与家居设施已深度融入日常，一旦出现故障，家庭维修平台便成为人们寻求帮助的重要渠道，也是维修行业稳健发展的关键助力。然而，本应是便捷保障的维修平台却乱象频出，导致整个行业信任殆尽。

啄木鸟维修乱象只是冰山一角，万师傅、鲁班到家等平台的类似问题敲响了行业警钟，若不及时整治，整个家电维修行业将陷入信任危机的深渊，难以自拔。