编者按：优质服务是衡量一家企业，尤其是金融机构核心竞争力的关键标尺，企业员工则是塑造优质服务的关键所在。在民生银行，有这么一群默默耕耘在一线的员工，他们将专业与温暖融入到日常工作的每一个细节之中，以专业高效化解客户烦忧，以真诚用心赢得客户信任，用实际行动证明了 " 服务无小事 "。民生银行一线员工们优质的服务如同一缕缕和煦阳光，温暖了客户心田，赢得了多方好评。

" 民生银行的姑娘们就像家里的孩子一样，对我们太好啦 !" 这是民生银行上海东苑古龙城社区支行的附近居民们经常说的一句话。

" 我们社区支行周边有很多老年人，他们的子女大多在外地。作为家门口的银行，我们深知居民们常有需要帮助的时候，所以会尽全力帮他们解决问题。" 民生银行上海东苑古龙城社区支行行长郑怡花如是说。

从 2014 年大学期间在民生银行实习，到 2015 年毕业入职民生银行上海分行，至今十年时间，郑怡花从初出茅庐的柜员，已成长为独当一面的社区支行行长。郑怡花长期深耕社区零售业务，用心经营着东苑古龙城社区支行。

在社区网点内，不仅设有优秀党员先锋岗，还针对到网点的客户年龄偏大、手机操作困难等特点，特意设置爱心窗口、" 敬老驿站 " 等敬老服务。在为客户做好各类金融服务的同时，郑怡花积极主动为客户处理日常生活遇到的问题。经常有老年客户拿着手机急匆匆赶到支行，无论是退快递、订机票、订酒店、预约挂号，或是为新手机下载软件等等，他们总会第一时间想到来社区支行寻求帮助，郑怡花带领着社区支行的小伙伴们总是热情回应，帮助老人们一一解决，以暖心的服务打造居民们身边 " 有温度 " 的银行。

( 民生银行东苑古龙城社区支行开展民生便民服务日活动 )

社区网点开业伊始，周阿姨就是支行的客户，平日里老伴身体不太好，但周阿姨的女儿因工作太忙，不能常回家照顾。为此，东苑古龙城社区支行主动担起责任，帮助周阿姨解决了老伴就医过程中遇到的各种问题。后来，老伴由于病情过重离世，这让周阿姨悲痛交加，看着周阿姨情绪低落，郑怡花与小伙伴们就经常在工作之余陪她聊聊天、散散心，慢慢地周阿姨从低谷中走了出来。" 民生银行对我的关心，就像我的女儿一样。" 周阿姨每次谈起苑古龙城社区支行，都感动不已。

其实，发生在这家社区支行的温暖故事还有很多。4 年前，应女士出差临时到上海，到支行网点办理一笔转账，但遇到一个柜台无法处理的问题，她十分焦急。" 这笔钱对我太重要了，没有这笔钱，我的工作可能都会受到影响。" 应女士说。那时郑怡花还是网点的一名理财经理，她在了解到具体情况后多次沟通协调，成功为应女士解决了转账中遇到的问题，她的热情服务也给应女士留下了深刻印象。

因为这次经历，应女士对郑怡花有了别样的信任。在郑怡花转岗成为社区支行行长后的一天，应女士向她咨询了理财业务。通过专业以及耐心的介绍，应女士对产品非常满意，但同时也表达了担心和顾虑：社区支行太小，是不是不能满足她全部的业务需求，担心享受不到专业服务。为此，郑怡花为应女士详细分析市场环境，结合她的实际情况，给出专业的资产配置建议，打消了她对专业度的疑虑，用过硬的专业素养再次赢得了应女士的信任。

" 每次看到客户因我们的服务而露出满意的笑容，服务的意义在此时此刻具象化了。" 郑怡花说，她将一如既往地坚持用真心、暖心、贴心的服务，搭建起与社区居民的连心桥，实现社区支行与居民间的 " 双向奔赴 "。