上一篇文章，我们分享了智慧园区管理平台的 PRD 是如何写的。这篇文章，我们继续分享其中的：工单管理系统。

一、简介

工单管理就是整合园区日常的来电来访、投诉建议、报修派工、收楼验房、迁入迁出、装修巡查等所有的服务业务。通过投诉、报修项目的流程化管理、避免了单据的流失和叠加，内部信息的有效流转提高了沟通效率及企业的满意度。建立即时企业全生命周期信息档案库，实现电子信息化服务追溯监管平台。对企业的每条服务需求进行全过程的记录监管，通过预警提醒机制和数据分析平台真正做到提高服务效率和质量、提高服务监管水平。

1.1 目的

软件需求是软件开发的依据，也是软件工程各项活动的基础。编写本 PRD 的目的就是将工单管理的需求清晰准确地描述清楚，为制定项目开发计划和后期的概要设计、原型设计、测试等阶段的工作提供可靠的依据。

1.2 范围

本文档阅读对象为产品经理、项目经理、UI 设计师、开发工程师、测试工程师。

二、客户端角色描述

三、产品概述

工单管理系统是一种旨在帮助园区高效管理日常服务请求和工作流程的重要工具。该系统通过集成多种功能，能够显著提升园区管理的效率、准确性和客户满意度。

3.1 总体功能架构图

3.2 业务流程

3.2.1 工单管理业务流程

四、 功能需求说明

4.1 微信公众号

4.1.1 我要报修

页面设计

我要报修

我的报修

报修详情 - 已处理

服务评价

需求说明

点击服务 - 我要报修，跳转到我要报修页面；我要报修页面，用于访客 / 企业员工 / 园区员工添加报事报修申请；

我要报修页面，标题、详情位置、手机号码、问题图片必填；标题，最大长度 50 个字符；详情位置，最大长度 200 个字符；手机号码，默认当前填写用户手机号码，可修改，11 位数字；问题图片，支持格式 PNG、JPEG 和 GIF 文件上传，最大长度 2M。

我要报修页面，点击提交按钮，提交成功，跳转到我的报修页面，状态：待分派；我要报修页面，支持报修状态查询；

报修状态：已处理，点击跳转到报修详情页面，显示服务评价按钮；报修详情页面包含：工单信息、反馈信息和收费信息；

报修详情 - 已处理页面，点击服务评价按钮，弹窗显示服务评价弹窗；服务评价弹窗内容包含响应及时性五星评价、服务人员五星评价、处理结果五星评价和评价内容；服务评价完成，报修状态：已完成；

4.2 微信小程序

4.2.1 工单管理

工单列表

工单接受

工单处理

工单完成 - 无偿工单

工单完成 - 有偿工单

工单详情 - 未评价

工单详情 - 已评价

点击服务 - 工单管理，跳转到工单管理列表页面；工单管理列表页面，用于园区员工查看工单执行人为当前用户的工单信息；

工单管理列表页面，支持工单状态查询，默认显示全部；工单状态包含：待接单、处理中、已处理和已完成。

工单状态：待接受，点击详情按钮，跳转到工单接受页面；工单接受页面显示工单信息和接受 / 拒绝按钮；工单信息包含：标题、详情位置、手机号码、问题图片和问题描述。工单拒绝完成，工单状态：待派单；

工单状态：处理中，点击详情按钮，跳转到工单处理页面；工单处理页面显示工单信息、反馈信息和处理 / 完成按钮；工单信息包含：标题、详情位置、手机号码、问题图片和问题描述。

工单处理页面，点击处理按钮，弹窗显示处理页面；处理页面包含：反馈内容和图片，图片非必填；反馈内容保存完成，新增一条处理记录；

工单处理页面，点击完成按钮，弹窗显示完成页面；完成页面包含：反馈内容和图片和工单费用，处理图片非必填；工单费用为有偿工单，显示收费明细；

完成页面，工单费用为有偿工单，显示收费信息，收费信息包含：收费项目、数量和单价；点击添加账单，可新增一条收费信息；点击删除按钮，可删除收费信息；工单费用为有偿工单，工单信息至少有一条数据；

在 " 我要报修 " 列表中，点击带有 " 待评价 " 标签的工单，即可进入到服务评价界面，通过选择服务评价星级和填写评价内容，提交内容即可完成评价。

4.3 管理后台

4.3.1 智慧物业系统

4.3.1.1 工单管理

4.3.1.1.1 工单管理

工单管理

新增工单

派单

进度更新

完成

查看

工单管理，用于管理访客 / 企业员工 / 园区员工，提交的报事报修信息；支持工单编号和客户名称模糊查询；

状态说明：待分派，访客 / 企业员工 / 园区员工，提交的报事报修信息，默认为待分派；待接单，工单分派完成，工单处理人未处理；已拒绝，工单处理人在服务 - 工单管理页面，拒绝工单；处理中，工单处理人在服务 - 工单管理页面，接受工单；已处理，工单处理人在服务 - 工单管理 - 处理页面，维护反馈内容；已完成，工单处理人在服务 - 工单管理 - 完成页面，完成工单操作；已评价，工单创建人评价已完成的工单；

操作说明：待分派 / 已拒绝，操作栏显示查看、编辑和分派按钮；待接单 / 已完成 / 已评价，操作栏显示查看按钮；处理中，操作栏显示更新进度和完成按钮；

点击新增按钮，弹窗显示新增页面；新增页面，标题、详细位置、手机号和问题图片必填；新增完成，工单管理页面新增数据，状态：待分派；

点击分派按钮，弹窗显示派单页面；派单页面，根据工单信息显示：标题、详细位置、手机号和问题图片，选择岗位名称为工单处理人的账号名称；派单完成，工单管理页面更新数据，状态：待接单；

点击跟进记录按钮，弹窗显示更新进度页面；跟进进度页面，用于工单处理人增加工单跟进内容；更新进度页面，包含跟进内容和跟进图片，跟进内容必填，最大长度 1000 个字符；

点击完成按钮，弹窗显示完成页面；完成页面，用于工单处理人完成工单并维护有偿工单的收费明细；完成页面，包含跟进内容、跟进图片和工单费用信息，跟进内容必填，最大长度 1000 个字符；工单费用为有偿工单，可添加多行收费明细；

点击查看按钮，跳转到查询页面；查看页面，用于显示工单详情信息；

专栏作家

小胖纸，人人都是产品经理专栏作家。九年产品经验，横跨多个行业和领域，专注金融和市场营销，擅长产品需求分析，平凡的外表下有颗不平凡的心。

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