《黑神话：悟空》的火爆带动了游戏直播的热度。而虎牙、斗鱼正是国内游戏直播平台的两大龙头，在小米手机应用商店，仅虎牙直播 App 显示的下载量就高达 12 亿次。

近日，有不少消费者向《消费者报道》反映，自己在直播平台上遇到主播代打纠纷问题和未成年充值打赏退款难问题。游戏直播虽然给游戏方、平台、主播、用户都带来了便利，但也有不少乱象，亟待规范。

▲虎牙直播 App 首页

虎牙直播间现大量代打广告，引交易纠纷

今年 7 月 25 日，在安徽合肥工作的赵先生在虎牙浏览游戏直播时，看到某主播的直播间有代打（帮打）广告，于是加了直播间显示的微信号。赵先生告诉《消费者报道》记者，他支付了 500 元，对方答应帮他打王者荣耀游戏，一周内上荣耀王者加玄策金标（游戏角色称号）。但一周后（8 月 1 日），他发现对方没完成承诺，于是申请退款，对方不同意。

随后，赵先生在虎牙平台和投诉平台曝光该主播 " 跑单 "，对方也拉黑了他。

本刊记者点开虎牙平台某主播的直播页面，确实看到不少代打广告和微信号信息，例如 " 限时活动：300 可以上号帮打荣耀 ""188 跟车荣耀 "" 微信 CX9190XXXXX（微信号）" 等。

而且这种 " 代打 " 广告不止出现在王者荣耀直播间，在 LOL、DNF 手游、CF、吃鸡等游戏直播画面上也比比皆是。

▲虎牙直播 App 内主播直播间有较多代打广告

赵先生表示，他在虎牙内部发起三次投诉，虎牙回复他 " 您反馈的问题工作人员正在核实处理当中，核实结果后续将通过短信 / 虎牙私信告知，请您留意，感谢您对虎牙直播的支持！" 但投诉记录均显示交易纠纷 " 已完成 "。事实上，赵先生并未收到进一步的回复。

▲虎牙回复赵先生 " 正在核实处理当中 "

值得一提的是，虎牙直播 App 上也可以发起陪打（组队打游戏），一般需要 0 个到 50 个虎牙币 / 局不等。

在虎牙直播 App 上，消费者可以通过 " 虎牙币 " 进行充值、打赏、陪玩等交易。" 虎牙币 " 是虎牙的虚拟货币，与人民币的比值为 1:1（使用安卓手机充值）。

▲虎牙直播 App 可组队陪打

这些直播间代打广告一般要求玩家加微信或 QQ 联系、交易，所以金钱交易并没有发生在虎牙平台上，但不少投诉者认为主播在虎牙平台打广告，虎牙平台也有责任，所以发起了投诉。

对于平台上的直播间广告，虎牙平台是否有相关责任呢？

广西瀛聪律师事务所合伙人李光杰律师接受《消费者报道》记者采访表示：" 根据《互联网广告管理办法》等规定，虎牙平台作为互联网平台经营者，对主播在直播间打广告的行为负有信息记录、内容监管、投诉处理、配合监管、协助调查、用户管理等责任，其中内容监管责任要求平台应对发布的广告内容进行监测和排查，一旦发现违法广告，应采取必要措施，如通知改正、删除、屏蔽或断开链接等，以制止违法行为，并保留相关记录。"

未成年人退款难，有人打赏了 8.8 万

2024 年 8 月，本刊发布了斗鱼被卷入未成年退款难投诉的文章。其实，未成年退款难并不只存在于斗鱼一家游戏直播平台上，在虎牙上面也存在。

陕西的陈女士向《消费者报道》记者投诉，她高一的侄女在 2023 年 11 月到 2024 年 3 月期间在虎牙平台共消费了 8.8 万元。她发现侄女打赏了主播，向虎牙平台发起了退款申诉。

加上虎牙客服专员账号之后，陈女士向虎牙客服专员提交了户口本视频、监护人知情视频（家长手持身份证拍摄）、亲属关系证明等。

" 给了一大堆证据，虎牙客服还是回复不退款。" 陈女士对记者表示。

▲陈女士提供的侄女的消费账单，2 个月就消费近 6 万

根据陈女士给记者提供的未成年保护投诉流程，虎牙平台要求补充的资料包括亲子关系证明、完整的充值明细、退款申请、举证材料等。

虎牙客服专员回复她称：" 经过我们详细审核、分析您的材料以及账号实际使用情况，综合审核未能完全判断为未成年打赏，因此本次申诉结果为不退款。"

陈女士认为虎牙直播 App 的注册和打赏流程太简单：" 下载了虎牙直播 App 之后，使用手机号一键登录就可以注册账号，打赏的时候平台也未要求实名认证。"

▲虎牙回复陈女士 " 综合审核未能完全判断为未成年打赏 "" 不退款 "

无独有偶，山东的刘先生发现自己就读高中的儿子生活费异常，查询消费记录，发现他打赏了虎牙平台的主播几百块，于是上传交易流水和亲子关系证明，要求退款。

虎牙平台在投诉渠道回复他的话术与回复陈女士的高度一致：" 经过我们详细审核、分析您的材料以及账号实际使用情况，综合审核来能完全判断为未成年打赏，因此此次申诉结果为不退款。"

对于未成年人打赏主播，家长发现后能否要求退款？有何法律依据？

李光杰律师接受《消费者报道》记者采访表示：" 依据《中华人民共和国民法典》第十九条规定和第二十条规定，八周岁以下未成年人进行的游戏充值不具有法律效力，需经父母或监护人代理、同意，否则可以要求退款。对于八周岁以上的未成年人，如充值的游戏金额较大，与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不相匹配的，且未得到父母或监护人同意及追认的，则家长或监护人可请求退款。"

也就是说，如果核实确实是未成年人打赏，平台理应退款，且平台应在用户充值打赏前告知相关风险。那么，当未成年人在虎牙直播平台充值消费时，平台是否告知了相关风险及获得监护人的同意呢？

《消费者报道》记者发现，在充值虎牙币时，虎牙直播 App 底部有一份 " 虎牙充值服务协议 " 需要勾选。点开之后，该协议写明 " 特别提示：虎牙坚决反对未成年用户及其他不具有完全民事行为能力的用户（下称‘被监护人’）在未经监护人同意的情况下使用充值服务，被监护人请委托监护人操作或在监护人明示同意及指导下操作，否则请勿使用本充值服务；请监护人切实履行监护义务。"

即使有相关提醒，但其实消费者只要点击该选项之后，就可以自由充值和打赏。

因此，各种投诉也就难以杜绝，在某消费投诉平台，涉及 " 虎牙 " 的投诉高达 4609 条，投诉主要集中在未成年退款难、主播代打、未兑现奖品等。

对此，李光杰律师建议：" 若消费者遇到未成年人充值或被诈骗等问题，首先应保留所有交易记录和相关证据，然后与平台进行协商，要求退款或采取其他补救措施。如果协商未果，可以向消费者协会投诉或直接向人民法院提起诉讼，请求返还。"

虎牙营收连续 11 个季度下滑，游戏直播业务承压

虎牙官网显示，虎牙是一家以直播为核心业务、游戏相关服务多元化发展的互联网科技公司，旗下产品包括国内知名直播平台虎牙直播、聚焦全球泛娱乐直播和游戏直播平台 Nimo 等。平台涵盖多个游戏品类和电竞赛事，汇聚众多世界冠军级签约战队、职业选手及顶流主播，拥有完备的版权赛事和自办赛事体系。

2018 年，虎牙（NYSE:HUYA）在纽约证券交易所上市，号称 " 中国游戏直播第一股 "，在上市之初创下约 90 亿美元的市值高点，截至 2024 年 8 月 28 日，市值不足 10 亿美元，跌幅近 90%。

今年 8 月 13 日，虎牙披露了 2024 财年第二季度业绩。营收方面，今年第二季度，公司营收 15.42 亿元，同比减少 16.1%，连续 11 个季度（自 2021 年三季度开始）出现下滑。

目前，虎牙业务结构简单，主营业务只有两项，分别为直播业务、广告及其他业务，其中直播业务占绝大部分。2024 年第二季，虎牙的直播业务收入同比大减 28.1% 至 12.33 亿元，占总营收的比例仍近 8 成，成为拖累公司业绩下行的主因。对此，虎牙在财报解释称 " 由于宏观经济和行业环境以及公司为了支持战略转型和审慎运营，主动进行的业务调整 "。

深度科技研究院院长张孝荣接受媒体采访时表示，目前中国游戏直播行业已经进入了存量竞争阶段，内卷加剧，行业发展空间受到挤压，市场可开发潜力有限，面临的挑战很多，如监管严格、内容同质化、用户增长放缓、主播流失等难以快速解决的棘手问题，增加平台经营的不确定性。

国泰君安证券（香港）发布的研报认为，投资者对抖音对虎牙竞争影响的担忧主要体现在它们相似的商业模式和争夺屏幕时间。当监管机构发布《关于加强未成年人网络直播打赏管理的意见》时，给予抖音在监管方面的优势，进一步加剧了这些担忧。这意味着虎牙的月活跃用户减少和增长较慢，从而对虎牙的总收入产生负面影响。

对上述投诉情况，《消费者报道》向虎牙平台发去采访函，截至发稿，未收到回复。