海西晨报 · ZAKER 厦门 记者 白若雪 通讯员 林锦婷

为积极践行金融工作的政治性、人民性，做好 " 五篇大文章 "，一直以来，招商银行厦门分行深入贯彻 " 以客户为中心，为客户创造价值 " 的核心理念，以全面提升消费者金融素养为目标，将消费者权益保护融入企业文化和经营战略之中，不断提升消费者权益保护工作成效，落实金融消费者权益保护的主体责任，致力为构建公平、透明、安全的金融环境、推动鹭岛经济高质量发展贡献 " 招行力量 "。

优化服务内容 提升消费者满意度

为了进一步提升客户满意度和金融服务质量，招商银行厦门分行不断优化服务内容，从网点布局优化、智能设备应用到个性化服务等全方位打造优质金融体验。

招商银行厦门分行注重网点的人性化设计，特别关注特殊消费者的需求。改造后的网点不仅配备了爱心窗口、辅助支撑器、无障碍通道等设施，还提供放大镜、老花镜、无障碍服务按钮等便利工具，确保每一位客户都能感受到尊重与关怀。

针对老年人和视力障碍人群，招商银行 App 特别推出了 " 长辈版 " 和无障碍功能。大字号设计让老年人操作更加便捷，而 App 内的无障碍改造也大大方便了视力障碍人群的使用。" 招小宝 " 视频号及招商银行厦门分行微信公众号还为年长人士提供丰富的防诈骗和金融科普知识，真正使业务、服务更贴近老年群体，保障老年客户权益。

在保留和改进人工服务方面，招商银行厦门分行推出可视柜台手语服务，为聋哑客户提供业务咨询与办理的便捷途径。总行层面推出 95555 适老化 " 颐享专线 " 服务，通过全面提升客户识别能力，设置专属服务队列，为老年客户提供快捷接入一站式专属人工服务，展现了招商银行对适老化服务的重视、对弱势群体的深切关怀和对社会责任的坚定承诺。

普及金融知识 增强消费者金融素养

为持续提升消费者的金融素养，帮助消费者增强金融风险意识，招商银行厦门分行不断探索，逐步形成集中式和常态式、线上线下相结合的金融宣传教育模式，助力每一位消费者都能在金融的海洋中乘风破浪、安全前行。

每年，招商银行厦门分行通过 "3 · 15" 金融消费者权益保护教育宣传活动、" 普及金融知识万里行 " 活动、" 守住钱袋子 " 活动，将金融知识系统性、多元化地传递给广大金融消费者，不断提升消费者对金融产品的理解，也增强了公众的风险防范意识。

招商银行厦门分行结合自身地域特色，走进社区、校园、企业、商圈和村镇开展形式多样的金融知识宣传教育活动，聚焦农民、外来务工人员、青少年、老年人和残疾人等重点人群集中开展宣教工作，开展了老年人金融知识普及系列活动、举办了 " 一起守护这座城 " 消保主题金融知识宣传大赛等活动，向更多的人普及金融知识。走进社区老年活动中心，开展金融知识讲座，通过以案说法、答题互动的方式，提高老年人参与活动的便利性和积极性；在公交车车身投放公众宣传教育活动口号、防骗小口诀等内容，使得金融知识宣传得以延伸至城乡接合部或村庄，扩大了宣传范围，确保了宣传效果的最大化；在行内开展了金牌讲师大赛，选拔出金融知识传播的佼佼者，组建了厦门分行金融知识十大金牌讲师团，为普及金融知识提供了强有力的支持。

招商银行厦门分行数十家网点均设立了公众宣传教育区；部分网点还设置了消保阅读专区；招商银行厦门分行还充分发挥互联网思维，以 " 招小宝 " 视频号、招商银行厦门分行微信公众号为依托，构建全渠道、立体化的 " 互联网 +" 教育宣传脉络，通过发布金融知识宣传文章、推送风险案例、制作消保小视频等方式鼓励金融消费者利用碎片化时间阅读学习，使金融知识更加生动，帮助公众了解金融产品和服务，提高识别和防范金融风险的能力，切实将金融消费者权益保护工作落到实处。

展望未来，招商银行厦门分行将始终聚焦行业前沿，充分发挥金融科技的力量与创新的思维，不断创新服务模式、优化产品结构、强化风险管理，全面促进金融消费者权益保护工作迈向新的台阶，持续推进自律监督与业务发展相通互促，为构建更加公平、健康、可持续的金融生态不懈努力，书写新时代金融服务新篇章。

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