海西晨报 · ZAKER 厦门 记者 彭怡郡 通讯员 朱佳艳 陈雪松

采用阶梯式退费标准，让消费者在订房时更有底、更安心。昨日，由思明区市场监督管理局、鼓浪屿家庭旅馆商家协会共同推动制定的《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》（以下简称 " 退订纠纷处置规则 "）正式发布。首批 45 家鼓浪屿家庭旅馆代表签订了自愿加入应用退订纠纷处置规则的协议。

制定阶梯退费规则

据悉，由于家庭旅馆预付款退订规则没有统一标准，且不同平台设定的退款标准差异大，存在处置尺度不一、标准不一的问题，导致纠纷产生，调解难度大。

为进一步强化合同合规意识，深化诚信经营，保障消费者权益，思明区市场监督管理局、鼓浪屿家庭旅馆商家协会共同推动制定了退订纠纷处置规则，并在此基础上引导商家使用更加公平的合同条款，规范家庭旅馆行业合规经营，全面提升消费者体验和服务水平。

退订纠纷处置规则参照了机票和高铁退票方式，区分不同情形，分别给予消费者全额、80%、70%、50% 的阶梯退费规则，进一步维护消费者合法权益。

首批 45 家旅馆签订协议

市场监管部门表示，此次发布的退订纠纷处置规则是全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则，也是全国领先的消费者退费退款解决方案，既能让消费者在订房时更安心，也能让纠纷处理有规可依，让消费者维权更便捷。

鼓浪屿家庭旅馆商家协会会长林聪海表示，目前鼓浪屿共有 267 家家庭旅馆，首批 45 家鼓浪屿家庭旅馆代表已签订自愿加入应用退订纠纷处置规则的协议。" 在前期摸排中，90% 的家庭旅馆经营者都愿意签订承诺协议，我们会组织经营者分批签订。"

接下来，市场监管部门将继续完善退订纠纷处置规则，并结合旅游市场秩序整治工作，从合同监管、消费者权益保护等方面指导商家公平合理地与消费者缔约。鼓浪屿家庭旅馆商家协会开通了 24 小时专线 13328414706，消费者及商家遇到纠纷疑虑时都可以拨打电话寻求帮助。

阶梯退费具体情形

一

针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款。

二

相较于许多平台预订 30 分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已经入住的，在一小时内都可以至少退一半的房费。

三

如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可以选择全额退款，或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求。

四

当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，有效解决纠纷矛盾。