▲ 12345 热线话务大厅

金秋迎国庆，津城暖意浓。假期里的津沽大地，烟火升腾、热闹祥和，市民游客尽享美好假日时光。

繁华与安宁的背后，有一群人在默默坚守。

110、119、120、12345、供水抢修等各类民生应急热线 24 小时在线；公安、消防、急救、水务、环卫、政务服务等一线工作人员全力守护城市平稳运行。

坚守不打烊，微光暖津城。

在天津，12345 政务服务便民热线是连通政企、服务万家的民生连心桥。

平台 7 × 24 小时运转，全年无休、随时在线。

这个国庆假期，热线话务员们依然坚守岗位，以快速响应回应民声、以专业服务化解民忧，守护城市安稳、万家祥和。

提前备好服务清单

及时解答市民疑问

国庆假期清晨 8 点半，12345 热线话务大厅内已是一片繁忙景象，不断刷新的来电提示，承载着市民游客的各类咨询与求助。

" 您好，请问您需要什么帮助？您请讲。我帮您查询一下，您稍等—— " 杨汝倩从事热线工作 19 年，早已习惯了假期在岗的忙碌节奏，她从早上 8:30 工作至晚上 18:00，单日接听处置百余通市民来电。

市民郑先生想趁着假期办理出国护照，来电询问办公时间，杨汝倩在热线知识库中快速查询，很快给出了答复。为应对假期话务高峰，提升直接答复率和转办准确率，热线提前梳理汇总出 600 余项假期高频服务信息，内容涵盖各大景区假期活动、文体场馆开放安排、政务窗口办公时间、景区周边交通管控、停车指引等等，形成一套完备的假期服务 " 知识库 "。有了这些前置准备，话务员面对市民游客的各类问询，就可以快速查询、准确答复，让群众办事更省时、出行更省心。

这个假期，天津 12345 热线开启轮班值守 + 弹性备班模式。对于文旅咨询、出行求助、意见建议等各类诉求，话务员都会按照流程细致登记、规范分类、快速流转。工单派发后，相关部门限时办理、及时反馈，热线再进行回访，形成完整闭环服务。

一通热线牵多方

快速处置解民忧

从业多年，杨汝倩早已从青涩生疏的新人，成长为沉着稳重、专业高效的资深话务骨干。

▲杨汝倩在接听热线

一次次紧急处置的经历，让她更加读懂热线话务岗位的责任与重量。

记得一年盛夏，杨汝清接到了河西区居民打来的求助电话，" 我们小区门口路面正往上涌水，不知道漏点在哪儿，这可怎么办？ "

炎炎夏日，正值用水高峰，群众诉求紧迫。

接到电话后，杨汝倩第一时间核实情况、快速录入工单。工单经审核派发后，她又继续对接属地社区、水务集团、了解抢修进展，回应居民疑虑。

经过多方高效配合，联动处置，漏水问题仅用两小时便妥善解决，小区供水恢复正常，居民们的用水难题及时化解。

" 话务员处在应急处置的第一环，不论什么情况都要千方百计调动资源，保障事项妥善快速处置。" 多年经历，让杨汝清深刻体会到，热线岗位接的是群众信任，守的是城市安稳。

深耕岗位职责，杨汝清总结出十二字工作准则，" 听得清、问得准、记得精、转得对 "，并将它贯穿在每一次来电接听、每一通电话处置之中。在杨汝倩看来，倾听民声不能浮于表面，需要换位思考、用心共情，" 只有这样 , 才能深切感受到群众的急难愁盼，真正把服务做到群众心里去。 "

锤炼过硬本领

适配多元民生需求

随着城市快速发展，网络消费、线上服务等新业态不断涌现，群众诉求愈发多元化、精细化、复杂化，对热线服务的专业性、时效性提出了更高标准。

为此，12345 热线坚持常态化练兵，持续更新业务知识，细致厘清新兴领域受理范围、权责边界，不断打磨研判、分流、处置能力。

一条民生热线，连着万家冷暖，一通通来电，映照城市治理百态。

12345 热线既是体察民情、汇聚民意的 " 晴雨表 "，也是发现城市治理短板、捕捉民生痛点的 " 瞭望哨 "。海量的群众诉求、意见和建议，为天津城市精细化治理、政府科学决策，提供了真实、有力依据。

坚守方寸暖津城

平凡岗位写担当

这个国庆假期，12345 热线大厅电话不停、坚守不止。杨汝倩和全体值守话务员，坚守在平凡的岗位上，默默守护这条永不打烊的民生热线。缺席假期，是小小遗憾；但城市的安稳有序、群众的平安安心，则是所有人坚守岗位最珍贵、最坚定的价值和意义。

平凡岗位，不凡坚守。

致敬每一位节日在岗的热线守护者，

是他们日复一日的默默付出，

让这座城市更加温暖、更加安心。

（记者 | 张歆 郑璐）