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投诉对象：盒马鲜生洗护衣物生活服务

诉求问题：衣服洗坏了维权困难

投诉时间：2026-05-24 14:17

投诉详情：本人在盒马购买衣物专业洗护服务，订单涉及西装、大衣、羽绒服等衣物。盒马商品详情页宣传服务包含 " 洗前确认沟通、局部去渍、智能化洗涤、烘干消毒、整形熨烫、衣物后处理、质量检查、衣物出场 " 等专业流程，并设置 " 洗坏、丢失赔承诺 "。但实际服务完成后，我收到的衣物状态严重不符合专业洗护标准：西装出现明显鼓包、严重褶皱；大衣表面大量毛絮、褶皱明显，完全不像经过专业后整理；羽绒服出现跑绒、绒毛外冒等问题。 我认为上述情况已不是普通清洗瑕疵，而是服务过程不规范、后整理和质检不到位，甚至可能未按衣物洗标及专业洗护要求处理所致。更重要的是，盒马宣传 " 洗前确认沟通 "，但我并未收到关于衣物材质、洗标、清洗风险、可能变形或跑绒等问题的充分告知和确认。若盒马认为衣物送洗前即存在上述明显问题，应提供清晰、多角度、可辨认的入厂照片及洗前风险沟通记录，而不是事后单方面认定 " 入厂即存在 "。 后续维权中，盒马客服要求我提供大量清晰照片证明衣物损坏，但其自身仅提供一张模糊到无法辨认细节的所谓 " 入场图 "，并据此拒绝承担责任。我多次要求其提供清晰送洗前照片、瑕疵确认记录、清洗方式记录、整形熨烫及质检记录、负责洗护机构信息，客服均未正面回应，只反复回复 " 诉求无法支持 "。 此外，客服处理态度极差。我明确说明有两笔订单，其中一笔未使用订单已退款，但本次使用后导致衣物受损的订单并未退款。客服却不认真查看我提供的银行卡记录和订单信息，反复声称 " 核实退款了 "，实际混淆了不同订单。本人多次解释诉求不仅是退款，还包括衣物损坏赔偿及提供完整处理记录，但客服仍以模板化话术敷衍，称 " 诉求无法支持哈 "。 我的诉求如下：一、退还本次造成争议的衣物洗护服务费用；二、按照盒马页面公示的 " 洗坏、丢失赔承诺 "，对受损西装、大衣、羽绒服分别核定损坏程度并赔偿；三、提供清晰入厂照片、洗前风险沟通记录、实际清洗方式、后整理和质检记录、洗护机构信息；四、对客服不看材料、混淆订单、敷衍消费者、造成二次维权困难的行为进行核查并道歉。 本人已保存订单截图、商品详情页宣传截图、衣物受损照片、客服沟通记录、退款记录等证据。希望平台督促盒马正面处理，不要再以模糊图片和模板话术逃避责任。

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